Lean Management

Cette méthodologie sert de référence à notre approche d'optimisation des services en général et de la supply chain en particulier. Inspiré du TPS (Toyota Production System) ces principes industriels de production sont adaptés aux services et donnent des résultats extrêmement performants car par défaut tout processus de service est "unlean".

Le but :

Accélérer la vitesse de n'importe quel processus en réduisant le gaspillage sous toutes ses formes.

Les principes :

- Réflexion à long terme
- Élimination du gaspillage
- Mise au défi et développement (Travail d'équipe)
- Amélioration continue et apprentissage



Réflexion à long terme

Même s'il est vrai que des résultats rapides sont indispensables, seule une approche sur le long terme permettra de garantir la pérennité des changements réalisés et un retour sur investissement durable.

- Ecouter la voix du client :
Le client dicte le marché. Une entreprise qui n'écoute pas son client court le risque de le voir partir chez un concurrent dont l'offre répond mieux à ses attentes. Recueillir la voix du client peut se faire par le biais de questionnaires, d'une force de vente, d'un service clients ou encore l'analyse des réclamations. Cela permet de ne pas se tromper de cible et d'éviter des investissements inutiles.

- Ne pas laisser des décisions opérationnelles détruire la motivation et la confiance

Élimination du gaspillage

Ce qui se traduit simplement dans les fait par :
la création du bon processus apporte les bons résultats

Le consultant analysera les processus de l'entreprise afin d'identifier les sources de gaspillage. Ces sources sont généralement :
- la surproduction
- L'attente
- Les stocks excessifs
- Les corrections
...

Construire la qualité :
Dans un milieu administratif, cela se traduit par l'utilisation extensive de check-lists et de règles.

Systèmes et procédures :
- Axés sur les meilleurs pratiques : les informations sur la performance ne sont guère utiles sans informations sur la meilleure façon de la réaliser.
- Les systèmes doivent pouvoir s'adapter aux différents niveaux de compétence/expérience et à l'improvisation.
- Les systèmes doivent aider les employés à contrôler leur propre travail.
- Les systèmes sont des indications de bonnes pratiques à améliorer

Les 5 S :
- Trier (Enlever ce qui est peu utilisé)
- Ranger (Organiser et attribuer une place à chaque chose)
- Nettoyer
- Standardiser (Créer des règles pour consolider les 3 premières étapes)
- Pérenniser (Faire régulièrement des audits pour maintenir la discipline)


"Avec le flux pièce à pièce, toute la chaine de production s'arrête si un problème apparait. De ce point de vue, c'est un très mauvais système mais lorsque la production est interrompue, tout le monde est obligé de résoudre le problème immédiatement. Les opérateurs doivent donc réfléchir et cette réflexion leur permet de progresser en tant qu'employés et en tant qu'individus."

T. Minoura President deToyota Motor Manufacturing

Mise au défi et développement (travail d'équipe)

Le consultant met en place un groupe de travail.

4 étapes fondamentales :

Etape 1 : Orientation
Le groupe a besoin d'une orientation forte de la part de son leader et il doit comprendre la mission, les règles de travail et les outils qui seront utilisés.

Etape 2 : Insatisfaction
Le groupe se met au travail et ses membres découvrent qu'il est plus difficile qu'ils n'y croyaient de travailler en équipe.
Besoin d'un soutien

Etape 3 : Intégration
Le groupe commence à acquérir une image plus claire du rôle de chacun et à contrôler les processus du travail en équipe.
Le but est d'apprendre les rôles, les objectifs, les règles et la structure de l'équipe.

Etape 4 : Production
Le groupe s'est soudé et fonctionne comme une équipe performante avec peu de soutien technique ou social de la part du manager.


"Tant que les cadres dirigeants n'oublieront pas leur ego pour se rapprocher de leurs équipes et conduire l'entreprise avc elles, ils ne profiteront pas de l'intelligence et des extraordinaires compétences de tous leurs collaborateurs."

A. Warren VP de Toyota Motor Manufacturing

Amélioration continue et apprentissage

La méthode des 5 Pourquoi (5W)
La technique des 5 Pourquoi est un outil d'analyse permettant de rechercher les causes possibles d'une situation qui pose problème. Un questionnement systématique est mis en place afin de remonter aux causes premières d'un problème ou d'une situation.


"Les erreurs sont des occasions d'apprendre. Au lieu de blâmer des individus, l'entreprise prend des contres mesures et diffuse largement les leçons de chaque expérience L'apprentissage est un processus continu et collectif. Les supérieurs motivent et forment les subordonnés, les prédécesseurs leurs successeurs et les employés, à tous les niveaux partagent leurs connaissances."

Document The Toyota Way (2001)